Fundamentos de ITIL

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, frecuentemente abreviada ITIL, es un conjunto de conceptos y prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.

ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir de guía para que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.

Que es ITIL

Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de de facto en la Gestión de Servicios Informáticos. Iniciado como una guía para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través de su adopción por innumerables compañías como base para consulta, educación y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC, pero es de libre utilización.

ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestión de servicios TI. La aplicación TI (a veces nombrada como un sistema de información) sólo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones.

Ciclo de vida de los servicios IT

Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visión global de la vida de un servicio desde su diseño hasta su eventual abandono sin por ello ignorar los detalles de todos los procesos y funciones involucrados en la eficiente prestación del mismo

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El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los nuevos libros de ITIL:

Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como una capacidad sino como un activo estratégico.

    Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos.

        Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos servicios o su mejora.

       Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la operación del servicio.

     Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseño, transición y operación del servicio optimizado.

Estrategias del Servicio

La Estrategia de Servicios se puede describir como un triángulo, donde cada una de las tres esquinas representa los controles estratégicos a lo largo del ciclo de vida del servicio, los cuales son: la Administración de Portafolios de Servicios, la Administración de Demandas y la Administración Financiera. La Mejora Continua del Servicio está representada como un anillo segmentado, que traza el ciclo de Deming de Planificar-Realizar-Verificar-Actuar para garantizar la mejora de la calidad.

La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico. Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.

Una correcta Estrategia del Servicio debe:

 ü  Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.

 ü  Conocer el mercado y los servicios de la competencia.

 ü  Armonizar la oferta con la demanda de servicios.

 ü  Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.

 ü  Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.

 ü  Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.

 ü  Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.

 ü  Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas. La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases de Diseño, Transición y Operación del servicio se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio

Beneficios de su implementación

La metodología ITIL aplicada a los procesos TI, permitirá a la organización la   consecución de los siguientes beneficios:

ü  Mejorar la utilización de recursos

ü  Ser más competitiva

ü  Reducir tareas repetitivas

ü  Eliminar tareas redundantes

ü  Mejorar plazos de entrega y tiempo en el desarrollo de un proyecto

ü  Mejorar la disponibilidad

ü  Confianza y seguridad de los servicios TI de misión crítica

ü  Justificar el coste de la calidad de servicio

ü  Proporcionar servicios que se adecuen a las necesidades del negocio del cliente y del usuario

ü  Integrar procesos centrales

ü  Documentar y comunicar roles y responsabilidades en el suministro del servicio

ü  Aprender de la experiencia previa

Esquema de certificación de ITIL

El Esquema de Certificación ITIL proporciona una aproximación modular a la certificación ITIL y es parte de una serie de certificaciones que se centraron en diferentes aspectos de las buenas prácticas de ITIL, en varios grados de profundidad y detalle. Se encuentra disponibles cuatro niveles de certificación ITIL:

NIVEL FUNDAMENTAL: Proporciona conocimiento y comprensión de los elementos clave, la estructura, la terminología y los procesos de ITIL V3. Esta certificación ITIL de nivel básico ofrece a los candidatos un conocimiento general de los elementos clave del Servicio del ciclo de vida de ITIL

NIVEL INTERMEDIADO: Ofrece dos corrientes principales de educación; Ciclo de vida y Capacidad- cada uno con su serie de certificaciones- y un módulo final de racionalización, Gestión a través del ciclo de vida. Cada certificación ITIL intermedia ofrece a los candidatos el conocimiento, las habilidades y las competencias necesarias para gestionar la aplicación de áreas específicas de las buenas prácticas de ITIL en un entorno de gestión del Servicio. Son disponibles los siguientes cursos:

ü   Estrategia del servicio

ü   Diseño del servicio

ü   Transición del servicio

ü   Operación del servicio

ü   Mejora continua del servicio

NIVEL EXPERTO: Es para los candidatos que han obtenido las certificaciones ITIL V3 y que desean demostrar un nivel de conocimiento superior de ITIL V3 en su totalidad.

NIVEL MAESTRO: Es la cualificación más elevada disponible en el programa ITIL V3. Esta cualificación está reservada para aquellos que pueden demonstrar sus habilidades en la utilización de las disciplinas de ITIL y las buenas prácticas de gestión de los servicios de  TI en un ambiente real de trabajo.

Glosario

Acreditar: Dar credibilidad a algo, demostrar su autenticidad

Armonizar: Poner en armonía dos o más partes de un todo

Costes: Gasto que se hace para la obtención de una cosa o servicio

Cualificación: Atribuir o apreciar cualidades

Estándar: sirve como tipo, modelo, norma, patrón o referencia por ser corriente

Imprescindible: Que no se puede prescindir de ello Prescindir: Omitir, no contar con algo o con alguien

Priorizar: Dar prioridad o preferencia

Roles: Papel que desempeña una persona o grupo en cualquier actividad, Lista o nómina, Conducta que un grupo espera de un miembro en una situación determinada

TI: Tecnología de la información

Bibliografia

http://itilv3.osiatis.es/ciclo_vida_servicios_TI.ph

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestion_TI/que_es_ITIL/que_es_ITIL.php

http://www.qrpinternational.es/index/itil/what-is-itil

Material de apoyo actividad No 10