La Estrategia de Servicios se puede describir como un
triángulo, donde cada una de las tres esquinas representa los controles
estratégicos a lo largo del ciclo de vida del servicio, los cuales son: la
Administración de Portafolios de Servicios, la Administración de Demandas y la
Administración Financiera. La Mejora Continua del Servicio está representada
como un anillo segmentado, que traza el ciclo de Deming de
Planificar-Realizar-Verificar-Actuar para garantizar la mejora de la calidad.
La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de
Ciclo de vida del servicio y tiene como objetivo convertir la Gestión del
Servicio en un activo estratégico. Para conseguir este objetivo es
imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben ser
prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el
mercado.
Una correcta Estrategia del Servicio debe:
ü
Servir de guía a la hora de establecer y
priorizar objetivos y oportunidades.
ü
Conocer el mercado y los servicios de la
competencia.
ü
Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
ü
Proponer servicios diferenciados que aporten
valor añadido al cliente.
ü
Gestionar los recursos y capacidades necesarios
para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos
asociados.
ü
Alinear los servicios ofrecidos con la
estrategia de negocio.
ü
Elaborar planes que permitan un crecimiento
sostenible.
ü
Crear casos de negocio para justificar
inversiones estratégicas. La fase de Estrategia del Servicio es el eje que
permite que las fases de Diseño, Transición y Operación del servicio se ajusten
a las políticas y visión estratégica del negocio
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